Kaupan palvelu ja myynti: Haasteena asiakaspalaute

Asiakaspalaute

Mitä on asiakaspalaute?

Asiakaspalalute on yritykselle kullanarvoisia vinkkejä, siitä

miten saada asiakkaat pysymään uskollisina ja kenties hankkimaan lisää asiakkaita. Asiakaspalaute on asiakkaiden mielipiteitä, siitä miten yrityksessä on asiat heidän näkökulmastaa hoidettu. Yritykselle on edullisempaa yrittää pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä kuin hankkia uusia asiakkaita menetettyjen tilalle.

Mistä asiakaspalautetta saadaan?

Erilaiset kyselylomakkeet, palautelaatikko ja vaikkapa kampanjat,joissa palautteen antaja voi voittaa jotain voivat olla keinoja kalastella asiakaspalautetta. Nettisivuilla on hyvä olla palautteen jättömahdollisuus, sillä nykypäivänä ihmiset hoitavat paljon asioita netissä ja palautetta tuleekin myös sähköpostitse. Myös erilaiset kohtaamiset asiakkaiden kanssa tulisi ottaa vakavasti ja yrittää ottaa kaikki mahdolliset risut ja ruusut rakentavana liiketoimintaa parantavana ohjeina. Asiakkaan lähestyessä ongelman tai avunpyynnön kanssa on oiva hetki saada myös suoraan henkilökohtaista palautetta. Kaikenkaikkiaan, jokaisen yrityksen ja työntekijän tulisi nähdä vaivaa ja tehdä kaikkensa saadakseen mahdollisimman suoraa ja paljon asiakaspalautetta. Kassalla on helppo huomata tyytyväinen ja tyytymätön asiakas ja yrittää vielä viime hetkessä vaikuttaa tilanteeseen tai ainakin saada tietää mitä voisi seuraavalla kerralla tehdä paremmin. Tyytymättömät asiakkaat lähtevät usein hiljaa ja negatiivinen kokemus leviää nopeammin kuin positiivinen. Reklamointi on kynnys, varsinkin jos on kyse halvemmasta tuotteesta tai palvelusta ja tarjoajia on alueella paljon,ei asiakas usein koe että palautteen antamisesta tai reklamoinnista olisi tarpeeksi hyötyä, jotta kannattaisi nähdä vaivaa palautteen antamiseen.Joskus yrityksien on hyvä turvatua erilaisiin asiakasraateihin, jotka arvioivat yritystä tai tilaavat esim. mystery shopperin, joka antaa tarkan kuvan asiakaspalvelun laadusta tms. yrityksessä.

Myös sillä että palautteen merkitystä asiakkaille korostetaan, saadaan usein lisää palautetta. Se, että asiakas tuntee että hänen antama palautteensa voi oikeasti muuttaa jotakin ja että sitä arvostetaan ja hänen tuntemuksensa otetaan vakavasti, usein tekee sen että asiakas oikeasti vaivautuu antamaan palautetta.

Miten reagoida asiakaspalautteeseen?

Nopeasti ja ystävällisesti. Asiakas on aina oikeassa, vaikka hän olisi väärässä. Asiakkaan täytyy kokea tulevansa arvostetuksi ja että hänen tyytymättömyytensä huomataan ja siitä välitetään. Vaikka asialle ei voisi edes mitään, yleensä jo aidosti pahoillaan oleva asenne tekee kokemuksesta asiakkaalle hyvin erilaisen. Kasvotusten saatuu palautteeseen reagoidaan mahdolllisuuksien mukaan heti paikalle, jos asiaa ei voi hoitaa heti, otetaan yhteystiedot ja asiakkaan palaute tarkasti ja kunnioittavasti ylös ja asiaan palataan pikimmiten. Kirjallisesti tulleeseen palautteeseen vastataan asiakkaan niin toivoessa. Kauppaan voidaan myös laitta näkyvin palautetta palautteeseen taulu, josta asiakas huomaa että hänen palautteensa on noteerattu, vaikka kenties asialle ei voitu tehdä mitään tai jos hän ei ole jättänyt yhteystietojaan.Nykyaikana yritys voi vaikka facebook-sivustolleen tai nettisivuilleen myös avata palautetta palautteeseen osion, jonne julkistaa palautetta ja siihen tulleita vastauksia, myös miten asioita on parannettu palautteen johdosta. Asiakaspalautetta ei tulisi jättää huomioimatta ja suullisesti, välillä hieman ikävälläkin tavalla annettu palaute tulisi ottaa ystävällisesti vastaan. Törkeyksiä ei tarvitse kuunnella, mutta välillä tyytymätön asiakas saattaa ottaa jonkun henkilökohtaisesti hampaisiinsa, silloin on tärkeää että esimiehen kanssa asia selvitetään tarkasti.