Pettynyt asiakas- miten korjaisin tilanteen

http://keskustelu.suomi24.fi/node/6678071

Keskustelua, jossa ensin pettynyt asiakas valittaa menneensä mainoslehden tarjouksen perässä liikkeeseen, jossa tuotetta ei ollutkaan ja myyjä ei tiennyt asiasta mitään.
 Jotkut keskustelijat laittavat syyn asiakkaan niskoille ja kuulema mainoslehden lukijalla on vastuu siitä uskooko mainoksia vai ei, mutta itse olisin yrityksenä halunnut jättää positiivisen kuvan asiakkaalleni.
 Useat asiakkaat tulevat mainosten perässä ja jos koko ajan sitten myydään vain eioota, toiminta ei kannata pitkään. Harva asiakas, joka tulee ostamaan alennustuotetta on iloinen joutuessaan ostamaan kalliimman vaihtoehdon, tai näkemään vaivan mennäkseen toiseen liikkeeseen. Itse korjaisin ainakin ensin mainonnan vastaamaan todellisuutta( ja mainokseen selkeästi tieto siitä että tuotteita rajattu määrä) ja sen jälkeen jos kuitenkin esim. tarjoustuote pääsisi loppumaan, pitäisin huolta että jokainen myyjä osaa kertoa tarkasti mikä on tuotteiden tilanne, milloin tulee lisää, milloin on loppunut ja mitkä ovat asiakkaan vaihtoehdot tulla palvelluksi liikkeessämme. Myyjien asenne vaikuttaa tässä paljon, saavatko asiakkaan vakuuttumaan että ovat oikeasti pahoillaan ja että kyse ei ole siitä että asiakas on tullut huijatuksi vaan oikeasti kurjasta sattumasta että tuotteet ovat olleet niin haluttuja.

Haasteena asiakaspalaute

Asiakaspalaute                                           

Mitä on asiakaspalaute?                                  

Asiakaspalalute on yritykselle kullanarvoisia vinkkejä, siitä             

miten saada asiakkaat pysymään uskollisina ja kenties hankkimaan lisää asiakkaita. Asiakaspalaute on asiakkaiden mielipiteitä, siitä miten yrityksessä on asiat heidän näkökulmastaa hoidettu. Yritykselle on edullisempaa yrittää pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä kuin hankkia uusia asiakkaita menetettyjen tilalle.

Mistä asiakaspalautetta saadaan?

                                                                 

Erilaiset kyselylomakkeet, palautelaatikko ja vaikkapa kampanjat,joissa palautteen antaja voi voittaa jotain voivat olla keinoja kalastella asiakaspalautetta. Nettisivuilla on hyvä olla palautteen jättömahdollisuus, sillä nykypäivänä ihmiset hoitavat paljon asioita netissä ja palautetta tuleekin myös sähköpostitse. Myös erilaiset kohtaamiset asiakkaiden kanssa tulisi ottaa vakavasti ja yrittää ottaa kaikki mahdolliset risut ja ruusut rakentavana liiketoimintaa parantavana ohjeina. Asiakkaan lähestyessä ongelman tai avunpyynnön kanssa on oiva hetki saada myös suoraan henkilökohtaista palautetta. Kaikenkaikkiaan, jokaisen yrityksen ja työntekijän tulisi nähdä vaivaa ja tehdä kaikkensa saadakseen mahdollisimman suoraa ja paljon asiakaspalautetta. Kassalla on helppo huomata tyytyväinen ja tyytymätön asiakas ja yrittää vielä viime hetkessä vaikuttaa tilanteeseen tai ainakin saada tietää mitä voisi seuraavalla kerralla tehdä paremmin. Tyytymättömät asiakkaat lähtevät usein hiljaa ja negatiivinen kokemus leviää nopeammin kuin positiivinen. Reklamointi on kynnys, varsinkin jos on kyse halvemmasta tuotteesta tai palvelusta ja tarjoajia on alueella paljon,ei asiakas usein koe että palautteen antamisesta tai reklamoinnista olisi tarpeeksi hyötyä, jotta kannattaisi nähdä vaivaa palautteen antamiseen.Joskus yrityksien on hyvä turvatua erilaisiin asiakasraateihin, jotka arvioivat yritystä tai tilaavat esim. mystery shopperin, joka antaa tarkan kuvan asiakaspalvelun laadusta tms. yrityksessä.

Myös sillä että palautteen merkitystä asiakkaille korostetaan, saadaan usein lisää palautetta. Se, että asiakas tuntee että hänen antama palautteensa voi oikeasti muuttaa jotakin ja että sitä arvostetaan ja hänen tuntemuksensa otetaan vakavasti, usein tekee sen että asiakas oikeasti vaivautuu antamaan palautetta.

Miten reagoida asiakaspalautteeseen?

Nopeasti ja ystävällisesti. Asiakas on aina oikeassa, vaikka hän olisi väärässä. Asiakkaan täytyy kokea tulevansa arvostetuksi ja että hänen tyytymättömyytensä huomataan ja siitä välitetään. Vaikka asialle ei voisi edes mitään, yleensä jo aidosti pahoillaan oleva asenne tekee kokemuksesta asiakkaalle hyvin erilaisen. Kasvotusten saatuu palautteeseen reagoidaan mahdolllisuuksien mukaan heti paikalle, jos asiaa ei voi hoitaa heti, otetaan yhteystiedot ja asiakkaan palaute tarkasti ja kunnioittavasti ylös ja asiaan palataan pikimmiten. Kirjallisesti tulleeseen palautteeseen vastataan asiakkaan niin toivoessa. Kauppaan voidaan myös laitta näkyvin palautetta palautteeseen taulu, josta asiakas huomaa että hänen palautteensa on noteerattu, vaikka kenties asialle ei voitu tehdä mitään tai jos hän ei ole jättänyt yhteystietojaan.Nykyaikana yritys voi vaikka facebook-sivustolleen tai nettisivuilleen myös avata palautetta palautteeseen osion, jonne julkistaa palautetta ja siihen tulleita vastauksia, myös miten asioita on parannettu palautteen johdosta. Asiakaspalautetta ei tulisi jättää huomioimatta ja suullisesti, välillä hieman ikävälläkin tavalla annettu palaute tulisi ottaa ystävällisesti vastaan. Törkeyksiä ei tarvitse kuunnella, mutta välillä tyytymätön asiakas saattaa ottaa jonkun henkilökohtaisesti hampaisiinsa, silloin on tärkeää että  esimiehen kanssa asia selvitetään tarkasti.

                                                                     (rekrydate.fi/musikadisko.com, sotka.fi, alepa.fi)

Ohjeita kaupan kassalle

Ongelman ratkaisua kassalla:

 Ongelma1: Kiireinen asiakas

Ratkaisu: 

Ystävällinen, ripeä, tehokas kassatyöskentely. Tarkkuutta ettei tule lisää työtä ts. tuhlaannu lisää asiakkaan aikaa.

Ongelma 2: Tyytymätön asikas

Ratkaisu: 

Iloinen asenne, tee kaikkesi korjataksesi asiakkaan asiointikokemus myönteiseksi, ota selvää miten voisit ratkaista asiakkaan ongelman, tarvittaessa pyydä esimies paikalle. Keskity jokaiseen asiakkaaseen, huomio heidät tervehtimällä ja hyvästelemällä sekä mahdollisuuksien mukaan muutamalla ystävällisellä sanalla.

Ongelma 3: Palautus

Ratkaisu: 

Ole selvillä oman kauppasi politiikasta, saako kassa ottaa vastaan palautuksia vai tarvitseko esimiehen paikalle, tarjotaanko vastaavaa tuotetta vai annetaanko rahat takaisin. Ole hyvin ystävällinen ja ymmärtäväinen asiakkaan ongelmaan, pyydä kuitti ja selvitä palautuksen syy.

Ongelma 4: Pitkä jono

Ratkaisu: 

Harjoittele ripeäksi, tee itsellesi selkeät toimintamallit mm. tuotteiden rekisteröintiin, muovipussien avaukseen, pakasteiden pussittamiseen ja rahastukseen, jotta aikaa ei kulu turhaan.

Ongelma 5: Toimimaton kortti

Ratkaisu: 

Tunne laitteet, opettele esim. korttilaitteen buuttaus sekä korttien haltuunotto ja tarvittaessa pyydä esimies paikalle.

Ongelma 6: Punnitsematon tuote

Ratkaisu: 

Tilanteen ja asiakkaan mukaan tarjoudu käymään punnitsemassa tuote. Ole perillä kauppasi tuotteista, jotta voit todella nopeasti löytää oikean koodin ja punnita tuotteen.

Ongelma 7: Myymälä varkaus

Ratkaisu: 

Ole valppaana, silmät auki varkaiden varalle, älä vaaranna itseäsi tai muita vaan hälytä apua, vartijat/esimies paikalle. Älä lähesty varkaita yksin, ellei kyseessä ole esim. pikku lapsi. Esimiehen kanssa hälytetään poliisit paikalle.

Ongelma 8: Tyytymätön pomo

Ratkaisu: 

Pyydä rakentavaa kritiikkiä ja yritä oppia virheistäsi. Yleensä oikea asenne auttaa kaikkeen, kaiken muun voi oppia.

Ongelma 9: Epäily alaikäisyydestä

Ratkaisu: 

Todella tarkkana ikärajojen kanssa. Papereita on kysyttävä alkoholia ja tupakkaa ostettaessa, sekä rahapelejä tai pelikoneita pelattaessa kun asiakas näyttää alle kolmekymppiseltä.

Ongelma 10: Koneelta tulee väärä hinta

Ratkaisu:

 Ystävällisesti pyydä asiakasta odottamaan ja käy tarkistamassa hinta hyllystä ja esim. tarjouslapusta/lehdestä. Korjaa mahdollisesti väärä hinta manulaalisesti tai asiakkaan väärinkäsitys.

Ongelma 11: Kiukkuinen työkaveri

Ratkaisu: 

Yritä luoda hyvää henkeä kollegoiden välillä. Kyselkää kuulumisia ja tsempatkaa toisianne.

Ongelma 12: Apua kysyvä asiakas

Ratkaisu:

 Kassa ei voi tietää kaikkea, mutta usein asiakkaalle kassa on helpoimmin lähestyttävä henkilö. Tunne kauppasi, jotta voit suullisesti ohjata asiakkaan oikeaan suuntaan, jos sinulla on mahdollisuus ohjaa asiakas henkilökohtaisesti paikalle.

Ongelma 13: Rahastus

Ratkaisu: 

Tarkkaa rahankäsittelyä, kunnioita asiakasta ja hänen rahojaan, sekä työnantajasi rahoja. Älä levittele niitä ympäriinsä ja noudata kauppasi käytäntöjä esim. turvalokeroiden käytön suhteen. Jos työhösi kuuluu laske kassa tarkasti ennen ja jälkeen työvuorosi. Opettele tarkasti koneiden käyttö, jotta esim. korttien lukemisen kanssa ei tule ongelmia. Ole myös selvillä erilaisista tarjouskupongeista ja lahjakorteista, joita kaupassa voi tulla vastaan, sekä myös lounaskupongeista ja muista alennuksista, joita annetaan esim. henkilökunnalle. Nykyään melkein joka paikassa on käytössä bonus- tai kanta-asikaskortit.

Ongelma 14: Lisämyynti

Ratkaisu: 

Vaikeaa muttei mahdotonta, usein asiakkaat ovat kassalle tullessaan jo tehneet ostopäätöksensä, mutta esim. houkuttavilla pikkuständeillä on mahdollista saada odottavat asiakkaat kiinnostumaan ja esim. arpoja ja muita pikkutuotteita voi koittaa kysellä jos kiinnostusta löytyisi.

Ongelma 15: Muovipussit

Ratkaisu: 

Avaa muovipussit, kysy aina haluaako asiakas helposti rikkoutuvat tai pakastetuotteet pikkupussiin.

Ongelma 16: Ei asiakkaita

Ratkaisu:

 Täytä hyllyjä, lisää muovipusseja, siivoa hihnoja ja kassojen ympärystä. Älä ikinä lähde kauas kassalta, jotta asiakkaat huomaavat sinut helposti ja sinä heidät.

Ongelma 17: Helposti rikkoontuvat tuotteet

Ratkaisu: 

Laita hihnalla sivuun, pois painavien tuotteiden alta, kysy haluaako asiakas muovipussiin.

 Ongelma 18: Viivakoodia tunnisteta

Ratkaisu:

Naputtele käsin, jos ei onnistu, soita osastolle tai käy itse tarkistamassa hinta ja syötä hinta käsin koodilla.

Ongelma 19. Pilaantunut tuote

Ratkaisu:

 Kirjaa hävikkiin ja tarjoa asiakkaalle mahdollisuus tuoreeseen vastaavaan tuotteeseen.

Ongelma 20: Humaltunut/kummallisesti käyttäytyvä asiakas

Ratkaisu:

Humaltuneelle henkilölle ei myydä alkoholia. Jos et ole varma henkilön tilasta, esim. jotkut sairaudet voivat tehdä käytöksestä kummallista, käytä harkintaa ja kohtaa asiakas hyvin kohteliaasti. Huumausaineiden alaiset henkilöt voivat olla vaarallisia, ja kuten varkaidenkin kanssa, älä ikinä vaaranna omaa tai jonkun muun henkeä, vaan mielummin anna vaaran tuottavalle henkilölle mitä hän haluaa ja raportoi tilanne mahdollisimman nopeasti esimiehelle, vartijalle ja poliisille.

Ongelma 21: Kyrsiintyminen työhön

Ratkaisu: 

Katsele työtäsi arvostavin silmin, näe miten voit antaa jokaiselle asiakkaalle mukavan kohtaamisen, vaikka vain puolen minuutin ajaksi. Keskity positiivisiin juttuihin, ota kurjista kohtaamisista opiksesi sen mitä voi ja unohda muut. Yhtäkkiä huomaat miten saat positiivista palautetta takaisin. Ole ylpeä siitä mitä teet ja pidä yllä hyvää fiilistä työkavereidesi kesken. Kerro esimiehellesi valmiudestasi uusiin haasteisiin.


Lähteet: 
omat kokemukset, http://www.k-citymarket.fi/K-citymarket/Tyopaikat/Tutustu-tyotehtaviimme/, http://www.lahikauppa.fi/fi/tyopaikat/millaisia-toita-tarjolla/

Mystery shopping

Otin näkökulmaksi Mystery shopping-tehtävään tuotteen palautuksen, sillä olen juuri ostanut Prismasta henkilö vaa’an joka ei toimi. Prisman nettisivuilla luvataan:

1 Prisma on edullinen perhemarket                     

Prisma on S-ryhmän perheystävällinen hypermarket, jossa on pysyvästi edullinen hintataso ja monipuolinen tuotevalikoima. Prismassa voit hoitaa kaikki kodin hankinnat yhdellä kauppamatkalla. Laajan elintarvike- ja päivittäistavaravalikoiman lisäksi Prismasta löytyy kattava tarjonta kodin, vapaa-ajan ja pukeutumisen tuotteita.  Myymälöiden valikoimissa on noin 11 000 – 20 000 päivittäistavaratuotetta, ja kaikkien tuotteiden määrä on keskimäärin 60 000.

Prisman toiminta on suunniteltua sinua varten.  Myymälään tuleminen ja liikkuminen myymälässä on tehty helpoksi. Toimipisteemme sijaitsevat keskeisillä paikoilla, hyvien liikenneyhteyksien varrella. Pysäköintitilaa on runsaasti. Isot ja selkeät myymälät, laaja valikoima, opasteet ja esillepano tekevät ostosmatkastasi helpon ja mukavan. Myymälöiden yhteydessä on usein myös erikoisliikkeitä ja muita oheispalveluja kuten ravintola, kahvila, polttoainepalvelu tai puutarhamyymälä. Jokaisessa Prismassa on lisäksi asiakaspalvelupiste, jossa voit hoitaa esimerkiksi asiakasomistajuuteen ja S-pankin asiakkuuteen liittyviä asioita.

2 Palvelu

Tuotteiden takuu- ja huoltoasioissa ota yhteyttä sen Prisman infoon, josta olet ostanut tuotteen. Ole hyvä ja ota tuotteen takuukuitti mukaan. Prismassa on asiakaspalvelupiste, Prisman info, jossa voit hoitaa asiakasomistaja- ja S-pankkiasioita.

Asiakas voi halutessaan vaihtaa tai palauttaa Prismasta ostamansa, käyttämättömän ja myyntikelpoisen tuotteen 14 vrk:n sisällä ostamisesta mihin tahansa Prisma-ketjun yksikköön, mikäli kyseinen tuoteryhmä on tämän Prisman valikoimissa. Poikkeuksena ovat aletavarat sekä tuotteet, joita ei hygieniasyistä tai alan tavan mukaan voida vaihtaa (esim. alusvaatteet, sävytetyt maalit).

Palautukset hoidetaan Prisman neuvonnassa. Ole hyvä ja ota kuitti mukaan.

Eli ei oikeastaan luvata mitään tarkkaa palautuksesta, katsotaan kuitenkin mitä tapahtuu...

Parkkipaikat olivat täyteläiset, paikkoja on runsaasti mutta myös asiakkaita, sillä parkkipaikat ovat koko Sellon asiakkaiden käytössä.

Myymälä on iso. Selkeyttä on minun vaikea arvioida, jo kauan kaupassa asioineena, mutta siinä voisi olla parantamisen varaa, ensikertalaisen silmin ajatellen Valikoima on laaja ja opasteita on löytyy kartan ja hyllynumeroiden sekä ruokaryhmien nimikylttien muodossa. Esillepanoja on kiitettävästi ja erilaisille asiakkaille on erilaisia huokuttimia, aleja niistä kiinnostuneille, uutuksia ja erikoistuotteitta löytyy runsaasti kokeilemisen intoisille, sekä tietysti tutut ja turvalliset perustuotteet ruutineiden sujuvuutta arvostaville.Siisteydessä on parantamisen varaa ja käytäviä tukkivat myyjät isoine rullakkoineen ja kärryineen, joista tavaraa hyllyttävät.

Itse suunnistin kuitenkin suoraan Info-pisteeseen, sillä asiointini syynä oli tuotteen, henkilövaa’an palautus. Olin sen edellisellä viikolla kyseisestä Prismasta ostanut, mutta tuote ei koskaan lähtenyt toimimaan.

Info-piste oli ystävällinen ja asiallinen, (tosin ruuhkainen ja jouduin jonottamaan)mutta totesi olevansa kykenemätön tekemään asialle mitään ja lähetti minut osastolle, josta kyseinen tuote on hankittu.

Osastolta löytyi myyjä, joka otti asian heti käsittelyynsä. Tutki tuotteen, huomasi ettei toimi ja kysyi heti haluanko rahat takaisin vai uuden tuotteen. Halusin rahat takaisin, pettyneenä tuotteeseen. Yllätyksekseni myyjä ei edes yrittänyt tarjota minulle uutta vastaavaa tuotetta tai muuta, vaan suoraan täytti lomakkeen, jolla kuulema saisin rahat takaisin info-tiskiltä. Myyjä siis ei ehkä ollutkaan niin paljon myyjä kuin asiakaspalvelija. Asiakaspalvelun hoiti hyvin mutta mitään ei minulle kyllä myyty. Tässähän oli ollut hyvä tilaisuus yrittää myydä vaikka kalliimpi malli, tai ainakin vakuuttaa ottamaan tuote tilalle.

Ja niinpä palasin taas tutulle Info-tiskille, jos minulle ystävällisesti annettiinkin rahat takaisin.Rahoja kohdeltiin kunnioittavasti, ne laskettiin minulle käteen, tarkistaen oikean määrän ja minulta otettiin allekirjoitus sekä puhelinnumero.

Prisman nettisivujen lupaukset suurin piirtein toteutuivat. Palautus kuittia vastaan toimi moitteettomasti, tosin olikohan tarpeellista juoksuttaa minua osaston ja infopisteen välillä vai olisiko info-piste voinut tosiaan hoitaa koko asian. Jos minulla olisi ollut kova kiire, olisin ehkä hieman harmistunut tästä edes takaisin viipottamisesta.

Prisman nettisivuilla annetaan kuva ja lupaus koko perheen edullisesta hypermarketista, josta samalla ostosreissulla löytyy kaikki tarvittava. Tämä lupaus täyttyy mukavasti, Prisma on edullinen ja valikoima on laaja. 

Huippumyyjän check-list

huippumyyjän check-list

Ennen kuin aloitat, onhan mukanasi

·         Inspiraatio työhön

·         Siisti ulkonäkö

·         Palveluasenne

·         Perustiedot myytävistä tuotteista ja myymälän käytännöistä

·         Perustaidot myymälän koneiden käytöstä

Työpäivän aikana,

·         Huomioithan jokaisen myymälään tulevan asiakkaan?

·         Kuunteletko asiakkaan tarpeita?

·         Seuraa asiakkaiden käyttäytymistä ja kulutustottumuksia-> tutustu asiakkaisiin!

·         Oletko valmis keksimään ratkaisuja asiakkaalle?

·         Ehdotatko uutta asiakkaille->lisämyyntiä?

·         Pysyykö hymy naamallasi myös kurjemmissa tilanteissa?

·         Small talk!!!

·         Luo hyvää henkeä myös kollegoiden kesken.

Työpäivän jälkeen

·         Rentoudu ja pidä huolta itsestäsi.

·         Jätä kurjat kokemukset taaksesi.

·         Pidä myös hauskaa kollegoiden kanssa ja auttakaa toisianne loistamaan!

Huippumyyjä

Palveleva myynnin osaaja- osio alkakoon:)

Itsearviointia

Kurssi oli hyvää kertausta ja teoriaa kaupan käytännön hommista. Alussa jäin vähän jälkeen, mutta sain nopeasti kiinni ja pääsin mukaan kurssille. Blogi-työskentelyä olisi hyvä kehittää, vielä omalta osaltani aika lapsen kengissä, mutta tässä on hyvä alku. Sisällöllisesti olin mielestäni alkuvaikeuksien jälkeen ihan hyvin mukana ja paljon oli minulle tuttua asiaa, mutta hyvin opettaja syvensi teorialla käytännön kokemuksia.