perjantai 29. maaliskuuta 2013

Ohjeita kaupan kassalle


Ongelman ratkaisua kassalla:




 Ongelma1: Kiireinen asiakas



Ratkaisu: 

Ystävällinen, ripeä, tehokas kassatyöskentely. Tarkkuutta ettei tule lisää työtä ts. tuhlaannu lisää asiakkaan aikaa.

Ongelma 2: Tyytymätön asikas


Ratkaisu: 

Iloinen asenne, tee kaikkesi korjataksesi asiakkaan asiointikokemus myönteiseksi, ota selvää miten voisit ratkaista asiakkaan ongelman, tarvittaessa pyydä esimies paikalle. Keskity jokaiseen asiakkaaseen, huomio heidät tervehtimällä ja hyvästelemällä sekä mahdollisuuksien mukaan muutamalla ystävällisellä sanalla.

Ongelma 3: Palautus

Ratkaisu: 

Ole selvillä oman kauppasi politiikasta, saako kassa ottaa vastaan palautuksia vai tarvitseko esimiehen paikalle, tarjotaanko vastaavaa tuotetta vai annetaanko rahat takaisin. Ole hyvin ystävällinen ja ymmärtäväinen asiakkaan ongelmaan, pyydä kuitti ja selvitä palautuksen syy.

Ongelma 4: Pitkä jono


Ratkaisu: 

Harjoittele ripeäksi, tee itsellesi selkeät toimintamallit mm. tuotteiden rekisteröintiin, muovipussien avaukseen, pakasteiden pussittamiseen ja rahastukseen, jotta aikaa ei kulu turhaan.

Ongelma 5: Toimimaton kortti

Ratkaisu: 

Tunne laitteet, opettele esim. korttilaitteen buuttaus sekä korttien haltuunotto ja tarvittaessa pyydä esimies paikalle.

Ongelma 6: Punnitsematon tuote

Ratkaisu: 

Tilanteen ja asiakkaan mukaan tarjoudu käymään punnitsemassa tuote. Ole perillä kauppasi tuotteista, jotta voit todella nopeasti löytää oikean koodin ja punnita tuotteen.

Ongelma 7: Myymälä varkaus


Ratkaisu: 

Ole valppaana, silmät auki varkaiden varalle, älä vaaranna itseäsi tai muita vaan hälytä apua, vartijat/esimies paikalle. Älä lähesty varkaita yksin, ellei kyseessä ole esim. pikku lapsi. Esimiehen kanssa hälytetään poliisit paikalle.

Ongelma 8: Tyytymätön pomo

Ratkaisu: 

Pyydä rakentavaa kritiikkiä ja yritä oppia virheistäsi. Yleensä oikea asenne auttaa kaikkeen, kaiken muun voi oppia.

Ongelma 9: Epäily alaikäisyydestä


Ratkaisu: 

Todella tarkkana ikärajojen kanssa. Papereita on kysyttävä alkoholia ja tupakkaa ostettaessa, sekä rahapelejä tai pelikoneita pelattaessa kun asiakas näyttää alle kolmekymppiseltä.

Ongelma 10: Koneelta tulee väärä hinta


Ratkaisu:

 Ystävällisesti pyydä asiakasta odottamaan ja käy tarkistamassa hinta hyllystä ja esim. tarjouslapusta/lehdestä. Korjaa mahdollisesti väärä hinta manulaalisesti tai asiakkaan väärinkäsitys.

Ongelma 11: Kiukkuinen työkaveri


Ratkaisu: 

Yritä luoda hyvää henkeä kollegoiden välillä. Kyselkää kuulumisia ja tsempatkaa toisianne.

Ongelma 12: Apua kysyvä asiakas

Ratkaisu:

 Kassa ei voi tietää kaikkea, mutta usein asiakkaalle kassa on helpoimmin lähestyttävä henkilö. Tunne kauppasi, jotta voit suullisesti ohjata asiakkaan oikeaan suuntaan, jos sinulla on mahdollisuus ohjaa asiakas henkilökohtaisesti paikalle.

Ongelma 13: Rahastus


Ratkaisu: 

Tarkkaa rahankäsittelyä, kunnioita asiakasta ja hänen rahojaan, sekä työnantajasi rahoja. Älä levittele niitä ympäriinsä ja noudata kauppasi käytäntöjä esim. turvalokeroiden käytön suhteen. Jos työhösi kuuluu laske kassa tarkasti ennen ja jälkeen työvuorosi. Opettele tarkasti koneiden käyttö, jotta esim. korttien lukemisen kanssa ei tule ongelmia. Ole myös selvillä erilaisista tarjouskupongeista ja lahjakorteista, joita kaupassa voi tulla vastaan, sekä myös lounaskupongeista ja muista alennuksista, joita annetaan esim. henkilökunnalle. Nykyään melkein joka paikassa on käytössä bonus- tai kanta-asikaskortit.

Ongelma 14: Lisämyynti


Ratkaisu: 

Vaikeaa muttei mahdotonta, usein asiakkaat ovat kassalle tullessaan jo tehneet ostopäätöksensä, mutta esim. houkuttavilla pikkuständeillä on mahdollista saada odottavat asiakkaat kiinnostumaan ja esim. arpoja ja muita pikkutuotteita voi koittaa kysellä jos kiinnostusta löytyisi.

Ongelma 15: Muovipussit


Ratkaisu: 

Avaa muovipussit, kysy aina haluaako asiakas helposti rikkoutuvat tai pakastetuotteet pikkupussiin.

Ongelma 16: Ei asiakkaita


Ratkaisu:

 Täytä hyllyjä, lisää muovipusseja, siivoa hihnoja ja kassojen ympärystä. Älä ikinä lähde kauas kassalta, jotta asiakkaat huomaavat sinut helposti ja sinä heidät.

Ongelma 17: Helposti rikkoontuvat tuotteet


Ratkaisu: 

Laita hihnalla sivuun, pois painavien tuotteiden alta, kysy haluaako asiakas muovipussiin.

 Ongelma 18: Viivakoodia tunnisteta


Ratkaisu:

Naputtele käsin, jos ei onnistu, soita osastolle tai käy itse tarkistamassa hinta ja syötä hinta käsin koodilla.

Ongelma 19. Pilaantunut tuote


Ratkaisu:

 Kirjaa hävikkiin ja tarjoa asiakkaalle mahdollisuus tuoreeseen vastaavaan tuotteeseen.


Ongelma 20: Humaltunut/kummallisesti käyttäytyvä asiakas

Ratkaisu:

Humaltuneelle henkilölle ei myydä alkoholia. Jos et ole varma henkilön tilasta, esim. jotkut sairaudet voivat tehdä käytöksestä kummallista, käytä harkintaa ja kohtaa asiakas hyvin kohteliaasti. Huumausaineiden alaiset henkilöt voivat olla vaarallisia, ja kuten varkaidenkin kanssa, älä ikinä vaaranna omaa tai jonkun muun henkeä, vaan mielummin anna vaaran tuottavalle henkilölle mitä hän haluaa ja raportoi tilanne mahdollisimman nopeasti esimiehelle, vartijalle ja poliisille.

Ongelma 21: Kyrsiintyminen työhön


Ratkaisu: 

Katsele työtäsi arvostavin silmin, näe miten voit antaa jokaiselle asiakkaalle mukavan kohtaamisen, vaikka vain puolen minuutin ajaksi. Keskity positiivisiin juttuihin, ota kurjista kohtaamisista opiksesi sen mitä voi ja unohda muut. Yhtäkkiä huomaat miten saat positiivista palautetta takaisin. Ole ylpeä siitä mitä teet ja pidä yllä hyvää fiilistä työkavereidesi kesken. Kerro esimiehellesi valmiudestasi uusiin haasteisiin.


Lähteet: 
omat kokemukset, http://www.k-citymarket.fi/K-citymarket/Tyopaikat/Tutustu-tyotehtaviimme/http://www.lahikauppa.fi/fi/tyopaikat/millaisia-toita-tarjolla/


torstai 28. maaliskuuta 2013

Mystery shopping







Otin näkökulmaksi Mystery shopping-tehtävään tuotteen palautuksen, sillä olen juuri ostanut Prismasta henkilö vaa’an joka ei toimi. Prisman nettisivuilla luvataan:

1 Prisma on edullinen perhemarket                     
Prisma on S-ryhmän perheystävällinen hypermarket, jossa on pysyvästi edullinen hintataso ja monipuolinen tuotevalikoima. Prismassa voit hoitaa kaikki kodin hankinnat yhdellä kauppamatkalla. Laajan elintarvike- ja päivittäistavaravalikoiman lisäksi Prismasta löytyy kattava tarjonta kodin, vapaa-ajan ja pukeutumisen tuotteita.  Myymälöiden valikoimissa on noin 11 000 – 20 000 päivittäistavaratuotetta, ja kaikkien tuotteiden määrä on keskimäärin 60 000.
Prisman toiminta on suunniteltua sinua varten.  Myymälään tuleminen ja liikkuminen myymälässä on tehty helpoksi. Toimipisteemme sijaitsevat keskeisillä paikoilla, hyvien liikenneyhteyksien varrella. Pysäköintitilaa on runsaasti. Isot ja selkeät myymälät, laaja valikoima, opasteet ja esillepano tekevät ostosmatkastasi helpon ja mukavan. Myymälöiden yhteydessä on usein myös erikoisliikkeitä ja muita oheispalveluja kuten ravintola, kahvila, polttoainepalvelu tai puutarhamyymälä. Jokaisessa Prismassa on lisäksi asiakaspalvelupiste, jossa voit hoitaa esimerkiksi asiakasomistajuuteen ja S-pankin asiakkuuteen liittyviä asioita.
2 Palvelu
Tuotteiden takuu- ja huoltoasioissa ota yhteyttä sen Prisman infoon, josta olet ostanut tuotteen. Ole hyvä ja ota tuotteen takuukuitti mukaan. Prismassa on asiakaspalvelupiste, Prisman info, jossa voit hoitaa asiakasomistaja- ja S-pankkiasioita.
Asiakas voi halutessaan vaihtaa tai palauttaa Prismasta ostamansa, käyttämättömän ja myyntikelpoisen tuotteen 14 vrk:n sisällä ostamisesta mihin tahansa Prisma-ketjun yksikköön, mikäli kyseinen tuoteryhmä on tämän Prisman valikoimissa. Poikkeuksena ovat aletavarat sekä tuotteet, joita ei hygieniasyistä tai alan tavan mukaan voida vaihtaa (esim. alusvaatteet, sävytetyt maalit).
Palautukset hoidetaan Prisman neuvonnassa. Ole hyvä ja ota kuitti mukaan.

Eli ei oikeastaan luvata mitään tarkkaa palautuksesta, katsotaan kuitenkin mitä tapahtuu...

Parkkipaikat olivat täyteläiset, paikkoja on runsaasti mutta myös asiakkaita, sillä parkkipaikat ovat koko Sellon asiakkaiden käytössä.

Myymälä on iso. Selkeyttä on minun vaikea arvioida, jo kauan kaupassa asioineena, mutta siinä voisi olla parantamisen varaa, ensikertalaisen silmin ajatellen Valikoima on laaja ja opasteita on löytyy kartan ja hyllynumeroiden sekä ruokaryhmien nimikylttien muodossa. Esillepanoja on kiitettävästi ja erilaisille asiakkaille on erilaisia huokuttimia, aleja niistä kiinnostuneille, uutuksia ja erikoistuotteitta löytyy runsaasti kokeilemisen intoisille, sekä tietysti tutut ja turvalliset perustuotteet ruutineiden sujuvuutta arvostaville.Siisteydessä on parantamisen varaa ja käytäviä tukkivat myyjät isoine rullakkoineen ja kärryineen, joista tavaraa hyllyttävät.

Itse suunnistin kuitenkin suoraan Info-pisteeseen, sillä asiointini syynä oli tuotteen, henkilövaa’an palautus. Olin sen edellisellä viikolla kyseisestä Prismasta ostanut, mutta tuote ei koskaan lähtenyt toimimaan.

Info-piste oli ystävällinen ja asiallinen, (tosin ruuhkainen ja jouduin jonottamaan)mutta totesi olevansa kykenemätön tekemään asialle mitään ja lähetti minut osastolle, josta kyseinen tuote on hankittu.


Osastolta löytyi myyjä, joka otti asian heti käsittelyynsä. Tutki tuotteen, huomasi ettei toimi ja kysyi heti haluanko rahat takaisin vai uuden tuotteen. Halusin rahat takaisin, pettyneenä tuotteeseen. Yllätyksekseni myyjä ei edes yrittänyt tarjota minulle uutta vastaavaa tuotetta tai muuta, vaan suoraan täytti lomakkeen, jolla kuulema saisin rahat takaisin info-tiskiltä. Myyjä siis ei ehkä ollutkaan niin paljon myyjä kuin asiakaspalvelija. Asiakaspalvelun hoiti hyvin mutta mitään ei minulle kyllä myyty. Tässähän oli ollut hyvä tilaisuus yrittää myydä vaikka kalliimpi malli, tai ainakin vakuuttaa ottamaan tuote tilalle.


Ja niinpä palasin taas tutulle Info-tiskille, jos minulle ystävällisesti annettiinkin rahat takaisin.Rahoja kohdeltiin kunnioittavasti, ne laskettiin minulle käteen, tarkistaen oikean määrän ja minulta otettiin allekirjoitus sekä puhelinnumero.

Prisman nettisivujen lupaukset suurin piirtein toteutuivat. Palautus kuittia vastaan toimi moitteettomasti, tosin olikohan tarpeellista juoksuttaa minua osaston ja infopisteen välillä vai olisiko info-piste voinut tosiaan hoitaa koko asian. Jos minulla olisi ollut kova kiire, olisin ehkä hieman harmistunut tästä edes takaisin viipottamisesta.

Prisman nettisivuilla annetaan kuva ja lupaus koko perheen edullisesta hypermarketista, josta samalla ostosreissulla löytyy kaikki tarvittava. Tämä lupaus täyttyy mukavasti, Prisma on edullinen ja valikoima on laaja. 

torstai 7. maaliskuuta 2013

Huippumyyjän check-list


huippumyyjän check-list

Ennen kuin aloitat, onhan mukanasi

·         Inspiraatio työhön
·         Siisti ulkonäkö
·         Palveluasenne

·         Perustiedot myytävistä tuotteista ja myymälän käytännöistä
·         Perustaidot myymälän koneiden käytöstä



Työpäivän aikana,

·         Huomioithan jokaisen myymälään tulevan asiakkaan?
·         Kuunteletko asiakkaan tarpeita?


·         Seuraa asiakkaiden käyttäytymistä ja kulutustottumuksia-> tutustu asiakkaisiin!
·         Oletko valmis keksimään ratkaisuja asiakkaalle?
·         Ehdotatko uutta asiakkaille->lisämyyntiä?
·         Pysyykö hymy naamallasi myös kurjemmissa tilanteissa?

·         Small talk!!!
·         Luo hyvää henkeä myös kollegoiden kesken.


Työpäivän jälkeen

·         Rentoudu ja pidä huolta itsestäsi.
·         Jätä kurjat kokemukset taaksesi.

·         Pidä myös hauskaa kollegoiden kanssa ja auttakaa toisianne loistamaan!